توضیحات

در همین راستا، با مهندس سامان سلطانی، مدیر نرم‌افزارهای ستادی شرکت مشاور مدیریت و خدمات ماشینی تأمین، درباره روند ورود هوش مصنوعی به فرآیندهای سازمان و چشم‌انداز بهره‌گیری از این فناوری در راستای بهبود و توسعه خدمت‌رسانی به مخاطبان سازمان گفت‌وگو کرده‌ایم.
همچنین ضمن بررسی مهم‌ترین پروژه‌های انجام‌شده در حوزه هوش مصنوعی، درباره دستیار هوشمند «یارا»، هوشمندسازی فرآیند بازرسی دفاتر قانونی، پردازش هوشمند اسناد پرونده الکترونیک، دستیار هوشمند بیمه متمرکز و همچنین برنامه‌ها و چشم‌اندازهای آینده سازمان در حوزه هوش مصنوعی به بحث و تبادل نظر پرداخته‌ایم.

از «یارا» تا همکار هوشمند سازمان؛ روایت تحول هوش مصنوعی در تأمین اجتماعی

در حال حاضر مهم‌ترین پروژه‌های هوش مصنوعی انجام‌شده توسط شرکت مشاور مدیریت و خدمات ماشینی تامین کدام پروژه‌ها هستند؟

در حال حاضر پروژه‌های متنوعی در حوزه هوش مصنوعی توسط شرکت در سازمان در حال انجام یا بهره‌برداری هستند که هر کدام با هدف حل یک مسئله مشخص و بهبود یک فرآیند سازمانی طراحی شده‌اند. یکی از مهم‌ترین این پروژه‌ها، دستیار هوشمند "یارا" است که با هدف تسهیل دسترسی کاربران به خدمات سازمان طراحی و پیاده‌سازی شده است. در کنار یارا، پروژه‌های تخصصی دیگری نیز در حوزه‌هایی مانند بازرسی دفاتر قانونی، پرونده الکترونیک و بیمه متمرکز اجرا شده‌اند که در هر یک، هوش مصنوعی برای حل یک مسئله مشخص و افزایش بهره‌وری به کار گرفته شده است.

درباره دستیار هوشمند «یارا» بیشتر توضیح می‌دهید؟ این پروژه در چه مرحله‌ای قرار دارد؟

"یارا" را می‌توان یکی از مهم‌ترین نمونه‌های استفاده عملیاتی از هوش مصنوعی در ارائه خدمات سازمان دانست. این دستیار هوشمند در بستر اپلیکیشن «تأمین من» توسعه یافته و جامعه کاربری آن نزدیک به ۷ میلیون کاربر است. در حال حاضر عامل هوشمند یارا بیش از ۵۰ خدمت را پوشش می‌دهد. کاربر می‌تواند درخواست خود را به صورت صوتی یا متنی مطرح کند و یارا ضمن درک درخواست، فرآیند مربوطه را انجام داده و نتیجه را به کاربر نمایش دهد یا خدمت مورد نظر را برای وی اجرا کند.

یکی از ویژگی‌های مهم یارا این است که صرفاً یک چت‌بات پاسخگو نیست؛ بلکه به سمت یک عامل هوشمند (AI Agent) حرکت کرده است که می‌تواند درخواست کاربر را دریافت، تحلیل و در صورت امکان، فرآیند مرتبط با خدمت را اجرا کند. با توجه به این تجربه، برنامه توسعه یارا نیز در حال انجام است و هدف‌گذاری شده است که تعداد خدمات تحت پوشش این عامل هوشمند به بیش از ۱۰۰ خدمت افزایش یابد.

آیا یارا صرفاً در فضای دیجیتال و اپلیکیشن «تأمین من» ارائه خواهد شد؟

خیر. یکی از برنامه‌های توسعه‌ای یارا، حضور این دستیار هوشمند در شعب سازمان تأمین اجتماعی است. در همین راستا، نسخه کیوسک یارا در دست انجام است و برنامه‌ریزی شده است که در تمامی شعب سازمان، یک کیوسک مجهز به این فناوری مستقر شود تا بتواند به مردم و مراجعه‌کنندگان خدمات ارائه کند.

این موضوع از این جهت اهمیت دارد که همه مراجعان الزاماً در استفاده از خدمات دیجیتال و اپلیکیشن‌ها یکسان نیستند. کیوسک هوشمند می‌تواند به عنوان یک نقطه دسترسی ساده و تعاملی، به مراجعه‌کننده کمک کند تا بدون نیاز به مراجعه به چند واحد یا پرس‌وجو از افراد مختلف، خدمت یا اطلاعات مورد نیاز خود را دریافت کند. در کنار توسعه خدمات مستقیم به مراجعان، یکی دیگر از پروژه‌های مهم این شرکت در حوزه بهره‌گیری از هوش مصنوعی، هوشمندسازی بازرسی دفاتر قانونی است.

هوش مصنوعی در این پروژه چگونه به کار گرفته شده است؟

پروژه هوشمندسازی بازرسی دفاتر قانونی یکی از پروژه‌های تخصصی و مهم در حوزه استفاده از هوش مصنوعی برای افزایش پوشش، سرعت و دقت بازرسی‌ها است. در این پروژه سه قابلیت اصلی مبتنی بر هوش مصنوعی توسعه داده شده است. نخست، مدل پیش‌بینی‌کننده سرفصل‌های مورد بازرسی که با استفاده از داده‌های موجود، سرفصل‌هایی را که نیازمند بررسی و بازرسی هستند پیش‌بینی می‌کند.

دوم، مدل پیش‌بینی‌کننده بدهی که با تحلیل اطلاعات و سوابق موجود، امکان پیش‌بینی بدهی دفاتر قانونی شرکت‌ها را فراهم می‌کند.

سوم نیز یک مدل تخصصی OCR و تشخیص متن از تصویر است که برای خواندن و استخراج اطلاعات مورد نیاز سامانه بازرسی از تصاویر و مستندات ارسالی شرکت‌ها توسعه داده شده است. ترکیب این سه قابلیت باعث می‌شود فرآیند بازرسی از یک فرآیند صرفاً دستی و مبتنی بر بررسی موردی، به سمت یک فرآیند داده‌محور و هوشمند حرکت کند.

این پروژه چه تأثیری بر میزان پوشش بازرسی دفاتر قانونی خواهد داشت؟

اهمیت این پروژه زمانی بیشتر مشخص می‌شود که مقیاس جامعه هدف را در نظر بگیریم. از بین بیش از ۳۰۰ هزار دفتر قانونی شرکت‌ها، در گذشته و در خوش‌بینانه‌ترین حالت، حدود ۲۰ هزار مورد امکان انجام بازرسی داشتند. با استفاده از مدل‌های هوش مصنوعی توسعه‌یافته، هدف این است که تمام دفاتر در یک مرحله بازرسی اولیه هوشمند قرار بگیرند و سپس مواردی که نیازمند بررسی تخصصی‌تر هستند، برای ادامه فرآیند شناسایی شوند.

در واقع، هوش مصنوعی در اینجا جایگزین کارشناس نمی‌شود؛ بلکه به عنوان یک ابزار هوشمند، حجم بسیار بزرگی از اطلاعات را بررسی و موارد مهم و نیازمند توجه را شناسایی می‌کند. نتیجه این فرآیند، افزایش قابل توجه پوشش بازرسی، سرعت پردازش و دقت تصمیم‌گیری خواهد بود.

همان‌گونه که مستحضرید، پروژه بیمه متمرکز یکی از پروژه‌های مهم شرکت است. آیا برای بهره‌گیری از ظرفیت‌های هوش مصنوعی در این پروژه نیز برنامه‌ای دارید؟

پروژه بیمه متمرکز به دلیل گستردگی فرآیندها، حجم بالای اطلاعات و مشارکت واحدهای مختلف، نیازمند آموزش و راهنمایی مستمر کاربران است. برای پاسخگویی سریع‌تر به این نیاز، یک دستیار هوشمند اختصاصی برای بیمه متمرکز طراحی و پیاده‌سازی شده است. این دستیار می‌تواند به سؤالات کاربران درباره فرآیندها و نحوه کار با سامانه پاسخ دهد و در کنار پاسخ متنی، برای افزایش سهولت استفاده، قابلیت نمایش و پخش فیلم‌ها و محتوای چندرسانه‌ای آموزشی را نیز دارد.

در نتیجه، کاربر می‌تواند بدون نیاز به مراجعه مکرر به نیروهای متخصص و کارشناسان مسلط به فرآیندهای بیمه متمرکز، پاسخ سؤال خود را در کوتاه‌ترین زمان دریافت کند. این موضوع علاوه بر افزایش سرعت پاسخگویی، باعث می‌شود نیروهای متخصص کسب‌وکار کمتر درگیر سؤالات تکراری و آموزشی شوند و زمان خود را صرف مسائل تخصصی‌تر کنند.

وجه مشترک این پروژه‌ها چیست؟ آیا صرفاً استفاده از مدل‌های هوش مصنوعی مدنظر بوده است؟

هدف اصلی ما صرفاً استفاده از یک مدل هوش مصنوعی یا ایجاد یک چت‌بات نیست. نگاه ما این است که هوش مصنوعی باید یک مسئله واقعی سازمان را حل کند و خروجی آن در فرآیند کسب‌وکار قابل استفاده باشد. مثلا:

در یارا، مسئله اصلی تسهیل دسترسی مردم به خدمات سازمان است.

در بازرسی دفاتر قانونی، هدف افزایش پوشش و سرعت و دقت بازرسی است.

و در بیمه متمرکز، هدف کاهش زمان دسترسی کاربران به دانش و اطلاعات مورد نیاز است.

بنابراین در تمامی این پروژه‌ها، فناوری در خدمت حل مسئله و بهبود فرآیند قرار گرفته است.

برنامه آینده سازمان در حوزه هوش مصنوعی چیست؟

مسیر توسعه هوش مصنوعی در سازمان تازه آغاز شده است. تجربه پروژه‌هایی مانند یارا نشان داده است که ظرفیت بسیار زیادی برای استفاده از هوش مصنوعی در فرآیندهای مختلف سازمان وجود دارد. در کوتاه‌مدت، توسعه یارا و افزایش خدمات آن به بیش از ۱۰۰ خدمت، توسعه نسخه کیوسک و استفاده از آن در شعب، تکمیل پروژه‌های هوشمندسازی بازرسی و توسعه مدل‌های پردازش اسناد در دستور کار قرار دارد.در کنار این موارد، توسعه دستیارهای هوشمند تخصصی برای حوزه‌های مختلف سازمان، استفاده گسترده‌تر از هوش مصنوعی مولد، پردازش هوشمند اسناد، تحلیل داده‌ها و حرکت به سمت عامل‌های هوشمند از مسیرهای مهم آینده خواهد بود.

هدف نهایی این است که هوش مصنوعی از یک فناوری مورد استفاده در چند پروژه محدود، به بخشی از زیرساخت هوشمندسازی سازمان تبدیل شود و بتواند هم در ارائه خدمات به مردم و هم در بهبود فرآیندهای داخلی سازمان نقش مؤثری ایفا کند.

اگر بخواهید در یک جمله مسیر آینده هوش مصنوعی در سازمان تأمین اجتماعی را توصیف کنید، چه می‌گویید؟

به نظر من، مسیر آینده از «هوش مصنوعی به عنوان یک ابزار» به سمت «هوش مصنوعی به عنوان یک همکار هوشمند سازمان» در حال حرکت است؛ همکاری که بتواند اطلاعات را درک کند، تحلیل کند، به کاربران پاسخ دهد، در فرآیندها مشارکت کند و در نهایت به ارائه خدمات سریع‌تر، دقیق‌تر و هوشمندتر به مردم و کارکنان سازمان کمک نماید.