توضیحات

در خصوص انتخاب ابزار Jira Service Management و دلیل استفاده آن در بخش خدمات سرویس و پشتیبانی شرکت توضیح بفرمایید؟

در اواسط دهه 80 و با توسعه خدمات شرکت، ارائه پشتیبانی به روش‌های سنتی دیگر مقدور نبود و شرکت مصمم شد که ابزاری را برای این موضوع تولید کند. حدود 16 سال پیش، ابزاری برای این امر مبتنی بر MS-SharePoint بکارگرفته شد که در طول این سالها، علیرغم کم و کاستی‌هایی که داشت از آن بهره می‌بردیم.

محدودیت های ابزار شیرپوینت و لزوم استفاده از تجارب موفق جهانی، شرکت را بر آن داشت که ابزار کارآمدتری را جایگزین آن نماید. سامانه‌ی جدید ارائه خدمات پشتیبانی شرکت بر بستر یکی از ابزارهای مجموعه‌ی اطلسین به نام جیرا

(Jira Service Management) بنیانگذاری شده است و این بستر شامل practice های جهانی و مدرن است که هم اکنون به عنوان یک ابزار کارآمد از آن استفاده می شود.

در خصوص قابلیتهای ابزار جدید توضیح دهید.

این ابزار علاوه بر جبران کمبود و محدودیت‌های ابزار شیرپوینت، قابلیت‌های دیگری نظیر ارائه خدمات به گونه‌ی بصری و ویژوال، امکان گزارش‌گیری سهل و صحیح برای لایه‌های سرویس، پشتیبانی ساده و مقرون به صرفه‌تر نسبت به ابزار شیرپوینت، امکان محاسبه برخط و در لحظه‌ای SLA قراردادها، امکان ارزیابی برخط عملکرد بر اساس شاخص‌های کلیدی و ... را داراست. ضمن اینکه یکسری از مفاهیم اساسی سرویس که در ابزار قبلی معنایی نداشت، در این سامانه از بنیاد وجود دارد. مهمترین آنها مفاهیم توافقات سطح عملیات و خدمات(SLA/OLA) است که در قراردادهای پشتیبانی شرکت، (بالاخص پشتیبانی نرم‌افزاری) ملاک عمل، ارزیابی و پرداخت بوده و هست. کاری که پیش از این و با مرارت در پایان هر بازه زمانی از طریق فایل اکسل و محاسبات دستی انجام می شد، امروز در هر ثانیه، با یک کلیک قابل محاسبه است. به بیان بهتر جرایم، پاداش، دریافتی‌ها و تعرفه‌ها همه بر مبنای محاسبات SLA هستند که در ابزار قبلی عملاً این محاسبات توسط ابزارهای واسطه‌ای و دخالت انسانی صورت می‌گرفت که بصورت بالقوه می‌توانست اعتماد متقابل را سست نموده یا حداقل قابل اتکا نباشد. با بهره‌مندی از این قابلیت، امکان گزارش‌گیری برای قراردادهای منعقد شده بین شرکت و سازمان را فراهم کردیم، یعنی آنچه که در قرارداد سازمان و شرکت منعقد شده، بابت انجام پروژه‌ها و جدول زمانبندی، جریمه، پاداش و... در این ابزار بر اساس سطوح دسترسی در لایه‌های مشخص تعریف شده است و به صورت ویژآل قابل رویت است که بر اساس اصول تعریف شده، این گزارش را منحصراً شرکت و ناظر اصلی می‌بینند.

یکی از مهمترین آورده‌های این ابزار که لازم می‌دانم به آن اشاره کنم وجود داشبوردهای بسیار متعدد با جلوه‌های بصری جذاب است که هم User Friendly هستند و هم توانمندی بالایی در گزارش‌دهی، گزارش‌گیری و تفکیک اطلاعات را دارند. (برای نمونه امکان مشاهده‌ی وضعیت ثبت و پیگیری درخواست‌های شعب و ادارات کل بر اساس استان‌ها در نقشه داغ یا heat map) همچنین این سامانه ابزارهای تعاملی برای ارتباط با سایر نرم افزارها، همچون وب‌سرویس‌ها را داراست و قابلیت ارتباط ماشین به ماشین(M2M) دارد، برای مثال هم اکنون این ابزار با ابزار مانیتورینگ ارتباط برقرار کرده و به صورت اتوماتیک رخدادها را شناسایی، ثبت و هدایت می‌کند.

به چه صورت؟

ما یک سامانه مانیتورینگ داریم. موسوم به AppDynamics. در این سامانه در لحظه تک‌تک سرویس‌ها مانیتور می‌شود و برای هر سرویس مجموعه‌ای از آستانه‌ها تعریف شده است. مثلاً آستانه‌ی سرویس A نباید از یک هزار میلی‌ثانیه رد شود. مانیتور کردن این وضعیت توسط فرد به صورت 24 ساعته، کاری طاقت‌فرسا، چشمی، سخت و البته با احتمال وجود خطا و فراموشی است. حال اگر این چند موردی که بیان شد به شکل درستی برقرار باشد، یعنی اول سرویس‌ها تعریف شده باشند، دوم آستانه‌ها نیز بدرستی تعریف شده باشند ( که در خیلی از موارد شرکت نیاز به بازتعریف آستانه‌ها دارد) سامانه جیرا می‌‌تواند به طور اتوماتیک به جای نفرات مانیتورینگ ما، بر اساس نوع خطا و مشکل، کدی را به کارشناسی که در فرایندش تعریف شده، تولید و ارسال کند تا به مشکل رسیدگی نماید.

این ابزار هم اکنون در چه بخش‌هایی در حال سرویس‌دهی می‌باشد؟

سرویس‌دهی این ابزار بر اساس فرایندی است که نشات گرفته از practice‌ها، قراردادها و بهبود فرایندها می‌باشد، تعریف شده است.

در ابتدا Jira Service Management را برای بهبود فرایند داخلی شرکت خدمات ماشینی تامین راه‌اندازی کردیم. یعنی ارکان و تشکیلات، سلسله مراتب و خدمات داخلی شرکت را در این ابزار با کمک همکاران و همراهان کارآزموده‌ام؛ مهندس سپیده صفری و مهندس سعید جعفری تعریف و پیاده‌سازی نمودیم. از اوسط آبانماه سال 1401 (دقیقتر بگویم: ما روز هجدهم آبان پارسال شروع کردیم!) تا پایان خردادماه 1402 این سامانه توسعه پیدا کرد و خدمات مدیریت‌های منابع انسانی و بازرگانی شرکت نیز به آن اضافه شد. اما در امتداد این مسیر، ایده‌ی جایگزینی این ابزار بجای CRM موجود 16 ساله‌ی شرکت، قوت گرفت ( با توجه به کاستی‌هایی که قبلاً در مورد شیرپوینت به آن اشاره کردم ). خب! مسیر طولانی بود و نهایتاً ما توانستیم انواع خدمات را در لایه‌های مختلف و در واحدهای مختلف شرکت اعم از خدمات پشتیبانی نرم‌افزاری، زیرساخت، سخت افزار و شبکه، دیتابیس و تولید و توسعه نرم افزار را در این ابزار پیاده‌سازی کنیم.

با موافقت مدیریت فناوری اطلاعات و تحول دیجیتال سازمان ابتدا در استان گیلان و سپس در استان‌های اصفهان و البرز، دوره پایلوت را طی کردیم که از همه واحدهای استانی، توانستیم تائیدیه مثبت دریافت کنیم. نهایتاً از پنجم اسفندماه به دستور و ابلاغ مدیریت فناوری اطلاعات و تحول دیجیتال در سراسر کشور عملیاتی شد و عملاً جایگزین سامانه قبلی گردید. امروز که با شما صحبت می‌کنم، تمامی واحدها در همه‌ی استانها درخواست‌هایشان را در مورد همه‌ی قراردادهای پشتیبانی، در سامانه‌ی جدید ثبت می‌کنند، واحدهای مافوق مشاهده می‌نمایند و واحدهای ناظر با دسترسی خاص خودشان وضعیت را نظارت و پیگیری می کنند.

بازخورد استفاده این سامانه چه بوده؟

گفتم که؛ پایلوت سامانه در استان‌های گیلان، البرز و اصفهان از 10 بهمن ماه 1402 شروع شد که خوشبختانه با موفقیت و اقبال همراه بود. کاربران شعب و واحدهای درمانی استانهای پایلوت و پرسنل ارتباط با مشتری و پشتیبانی شرکت، در بخش پشتیبانی سامانه جدید(دیگه موسوم به جیرا شده و به این نام معروف است...)، علاوه بر ثبت نظرات خود؛ کمبودهایی را که احساس می‌کردند، به ما اعلام نمودند. حتی نیازهای آموزشی خود را نیز از این طریق اعلام و مرتفع کردند. این درخواست‌ها بلافاصله در صف بررسی همکارانم و من قرار می‌گرفت و در سامانه تعبیه و اعمال می‌شد. به نظرم این شیوه‌ چابک، یکی از دلایل توفیق پایلوت‌ها سه‌گانه‌ی ما بود.

نحوه ی کار این سامانه در بخش پشتیبانی به چه شکل است؟

در این سامانه دو فضای مختف داریم. یکی فضای سرویس‌گیرنده و دیگری فضای سرویس‌دهنده است. در فضای سرویس‌گیرنده کاربر با یک پرتال که انواع خدمات شرکت در آن لیست شده‌اند، سرو کار دارد که می‌تواند از طریق پیمایش پرتال و یا از طریق جستجو به مقصودی که دارد برسد. با ثبت چند فیلد خیلی ساده می‌تواند درخواستش را ثبت و یک کد پشتیبانی دریافت کند. در اینجا کاربر به راحتی مسیر رسیدگی به درخواستش را می‌تواند، مشاهده و پیگیری کند.

آیا برنامه‌ای برای اجرای این سامانه در بخش ستادی سازمان تامین اجتماعی دارید؟

بزرگترین بهره‌بردار سامانه‌های شرکت، سازمان تامین اجتماعی است. اگر واحدهای سازمان را به دو بخش صف و ستاد تقسیم کنیم، در واحدهای صف سازمان این سامانه راه‌اندازی شده است. (به نظرم میشه گفت که واحدهای صف برتری عددی دارند و واحدهای ستادی برتری قدرتی!). اما برای واحدهای ستادی سازمان نیز ما چندین سامانه راه‌اندازی کرده‌ایم که همین حالا در حال بهره‌برداری هستند. مهمترین و اصلی‌ترین آنها، مدیریت درخواست‌های سازمان از شرکت است. یعنی سازمان به دفعات سفارشات نرم افزاری در شرکت تولید می‌کند و اینها در قالب قراردادهای تولید و توسعه به شرکت احاله می شود. منبعد فرمهای مربوط به این قراردادها (موسوم به فرمهای 2 و 11) از طریق این سامانه به صورت الکترونیک پیگیری و انجام می شود و دیگر نیاز به ثبت و پیگیری کار از طریق فرمهای کاغذی نیست. گردش کار در آن بر اساس مکانیزم جدید و سلسله مراتبی که سازمان خواسته، تعریف شده است.

به اعتقاد من استفاده از این سامانه در بخش‌های مختلف ستاد می‌تواند به عنوان بازوی قدرتمندی در خدمت کنترل پروژه‌های سازمان و منابع تخصیص داده شده به آنها باشد. از نظر من در حال حاضر ستاد در استفاده از این ابزار کارآمد کم رنگ ظاهر شده و می‌تواند در آینده‌ای نزدیک، از این ظرفیت بیشتر و بیشتر و بیشتر استفاده کنند.

و در خاتمه؟

در خاتمه باید بگویم ما موفق شدیم که:

• یکی از بروزترین و کارآمدترین ابزارهای جهانی را بکار بگیریم.
• آن را برای تعداد کاربر نامحدود و برای زمان نامحدود، قابل استفاده کنیم.
• آن را فارسی کنیم. تقویم و راست‌چین و فونت و نوشتار و ... اش را!
• فرایندهای شرکت را در آن پیاده‌سازی کنیم و اندکی نیز بهبود بدهیم.
• آن را به سایر ابزارهای لازم اعم از BI، ارسال پیامک، سامانه مانیتورینگ، ... متصل کنیم.

امروز به جایی برسیم که این ابزار را به عنوان موردی در سبد محصولات شرکت درج کنیم...

و ما تمام این راه را بدون پیمانکار یا معلم یا مشاور انجام دادیم. خودمان! یعنی تامین این کار را کرد. با حمایت همه‌ی ارکانش از مدیران بگیرید تا کارشناسان و علی‌الخصوص افراد درگیر با خدمات و سرویس و به عنوان پرچمدار تامین در این مسیر باید در آخر نیز نام ببرم از سپیده صفری و سعید جعفری.

خدا قوت رفقا!!